【深讀】從“消保中心”到“金消協” 福建構建金融糾紛多元化解新格局
文章作者：福清匯通農商行01文章發布時間：2026年02月05日
編者按:
黨的二十屆四中全會對完善社會治理體系作出重要部署。日前，福建金融監管局指導設立的福建省信和銀行業保險業消費者權益保護中心和中國人民銀行福建省分行指導設立的福建省金融消費權益保護協會，在省級層面實現兩家機構的有效融合。同時，推動完成市級消保中心的法人化改制，下沉縣域金融糾紛調解服務，形成了“一種模式（社團模式）、兩級機構（省、市金消協）、三級服務覆蓋（省、市、縣）”的“123”調解新格局。
中國銀行保險報記者 鮑曼君
累計化解糾紛近34萬件、涉及金額超175億元，錦旗百余面背后是一張怎樣的金融“安全網”？
近日，福建省金融消費者權益保護協會（以下簡稱“省金消協”）正式揭牌成立。這并非簡單更名，而是一次從組織形式到功能定位的深刻重塑。同日，泉州等七地市金消協同步揭牌，縣域辦事處也隨之設立，這標志著福建率先在全國完成金融糾紛調解組織從依附性機構向獨立社會法人的整體轉型，形成“一種模式（社團模式）、兩級機構（省、市金消協）、三級服務覆蓋（省、市、縣）”的“123”調解新格局。
在福建金融監管局指導下，這場歷時6年、穩步推進的改革，指向一個清晰目標：構建更加獨立、專業、便捷且融入社會治理大格局的金融消費權益保護體系，讓金融糾紛化解成為群眾心中“信得過、用得上、辦得快”的首選路徑。
數據顯示，截至2025年12月，全省各級金消協累計成功化解糾紛33.86萬件，涉及金額175.91億元，收到群眾錦旗超百面。福建已成為全國金融糾紛調解覆蓋面最廣、解紛模式最多元、化解總量最多的省份之一。
新機構與新站位：從“附屬”到“獨立”
“成立金消協，絕不是‘換塊牌子’那么簡單?！笔〗鹣麉f黨支部書記、專職副會長關玉洪坦言，“它的核心是解決‘由誰來專業、中立地調解’這一根本問題?！?/span>
2019年，福建依托省銀行業協會與保險行業協會，率先實現省、市兩級“銀行業保險業消費者權益保護服務中心”全覆蓋。然而隨著業務量激增，“依附于行業組織”的定位，其獨立性不足逐漸顯現。
2022年，福建省銀行業保險業消費者權益保護服務中心作為首個“試驗田”，改制為民辦非企業單位。3年探索成效顯著，為全省推廣積累了經驗。
“改制后，因法人地位帶來的公信力提升，群眾信任度、調解成功率和協議自動履行率都有明顯提高?！睍r任該中心主任柯向陽介紹。
2025年，福建金融監管局果斷按下“升級鍵”，出臺《關于進一步加強轄區金融糾紛調解組織建設和管理的指導意見》，在全省推行以社會團體模式統一設立“金融消費者權益保護協會”的改革方案。
“新機構意味著新站位。”福建金融監管局金融消保處負責人解釋，“作為獨立社團法人，金消協不再隸屬于任何行業組織，理事會成員來自多方，確保了決策獨立與公正。這次將原‘福建省金融消費權益保護協會’更名為‘福建省金融消費者權益保護協會’，增加了一個‘者’字，人民群眾的個體保護從名稱中突顯出來，更加堅持以人為本，踐行以人民為中心的發展思想?！?/span>
改革迅速推進。全省原有的消保中心全部完成“法人化”改造，7家市級金消協與省金消協一道，構成糾紛化解“主力軍”。
在剛掛牌不久的閩清縣金消協辦事處，調解員劉惠平剛剛成功調解了一起因存款利息計算引發的糾紛?！耙郧翱h里群眾有矛盾，得往市里跑。現在家門口就有了‘說理的地方’?！眲⒒萜秸f。目前，像這樣的縣域辦事處已達60個，實現了調解服務省、市、縣三級無縫覆蓋。
“沒想到打個熱線就能解決問題?！备Ｖ菔忻窭蠲鳎ɑ┮蚶碡敭a品收益未達預期與銀行產生糾紛，撥打全省統一熱線后，案件流轉至省金消協，僅用3個工作日便達成和解。
新機制與新效能：從“跑腿”到“跑數”
“我們的目標是讓群眾解決金融糾紛像‘網購’一樣方便。”省金消協秘書長詹功儉介紹。他的電腦屏幕上，正顯示一起跨省信用卡糾紛的在線調解室，當事人、調解員、金融機構代表三方通過視頻“面對面”溝通。
這條“快車道”的起點是“零障礙”的反映渠道。968133熱線已成為深入人心的信任符號。2025年，福建積極對接國家金融監督管理總局“金消服”平臺，實現投訴與調解申請“一鍵同步”。
“任何入口進入，都能獲得‘一站式’解決方案?！闭补€介紹。2025年，全省通過熱線與金消服平臺累計處理3.13萬件群眾反映事項。
“快車道”的核心是“零距離”的調解體驗。全省金消協接入最高人民法院在線調解平臺，將傳統“面對面”調解升級為“屏對屏”。2025年，全省共辦理在線調解9085件，成功調解7250件，涉及金額7.4億元。
“快車道”的拓寬得益于“多元化”的解紛模式。福建在全國率先構建“咨詢+和解+調解+裁決+仲裁+訴調對接”六位一體的解紛鏈條。針對小額糾紛創新推出“小額快處”機制，調解最短當天就可以辦結；在福州、泉州等地，仲裁委直接進駐金消協設立分會，為復雜糾紛提供更具法律強制力的路徑。
“感謝調解員幫我們拿到賠償款?！遍}西龍巖村民劉梅（化名）的丈夫因意外身故，但因未進行尸檢，保險公司理賠陷入僵局。當地金消協調解員秉持“以人為本”原則，推動保險公司開通特殊通道，幫助家屬獲賠28萬元。
2025年，全省通過“小額快處”機制快速化解糾紛0.78萬件，涉及金額1.97億元。高效、多元、溫情的解紛網絡，正將大量矛盾化解在基層。
新使命與新作為：從“解紛”到“治理”
“金融糾紛不是孤立存在的，必須主動‘向外看’‘協同干’?！标P玉洪道出了省金消協工作的另一重維度。
最深入的協同體現在與司法體系的“訴調對接”。目前，福建已有5個地市法院在當地金消協設立金融巡回法庭，福州、泉州建立“債權催收、訴前調解、立案審判、快速執行”于一體的金融糾紛綜合處置鏈條。2025年，全省成功調解法院委派案件4.82萬件，涉案金額44.13億元。
最典型的跨界融合是“道交一體化”處置。一位駐點調解員介紹：“過去當事人要在多個機構間奔波。現在‘只進一扇門，事故全搞定’?！边@一模式整合了行政、司法、行業調解資源，極大提升了效率。2025年，省金消協成功調解道交糾紛2.13萬件，涉及金額5.42億元。
最具前瞻性的作為是將防線置于糾紛發生之前。2025年，省金消協將金融知識普及教育作為源頭治理的“先手棋”，開展“進社區、進鄉村、進校園、進企業”活動超千場。
從“消保中心”到“金消協”，從單一調解到多元銜接的“一站式”平臺，從解決投訴到參與社會治理……福建用6年時間，繪制了一幅金融糾紛多元化解機制改革的精細畫卷。
這是一場以人民為中心的改革實踐。33.86萬件糾紛的成功化解，175.91億元權益的維護，百余面錦旗背后的口碑，是最直接的肯定。
這更是一項面向未來的治理工程。正如福建金融監管局有關負責人所言：“成立金消協不是終點，而是新起點。下一步，我們將推動服務從‘有形覆蓋’向‘有效治理’深化，讓公平、高效、溫暖的金融消費環境成為福建高質量發展的亮麗名片?！?/span>
來源：中國銀行保險報
微信公眾號
微信銀行